sábado, 24 de septiembre de 2011

INCIDENCIAS EN LA EMPRESA, LA MEJOR SOLUCIÓN ES ESCUCHAR AL CLIENTE

Hace unos días nos encontrábamos estudiando en un Comité Directivo una reclamación de un cliente. Aunque la primera reacción que todos tenemos en estos casos es la de rechazo, la reflexión nos debe llevar a varias cosas:

a)      Estudiar el proceso en el que se encontraba el trabajo cuando se produjo la anomalía que el cliente reclama (producción, facturación, entrega, etc…)

b)      Analizar las posibilidades de que se repita la incidencia, sea o no real, porque si descubrimos que el cliente reclama algo cierto, hemos de evaluar las posibilidades de repetición, pero si reclama algo que no ha sucedido, tendremos que tomar medidas para que sea perfectamente demostrable que no sucedió así, por ejemplo, modificación de un pedido, de unos precios, del domicilio de entrega, de alguna característica del producto, etc.

c)      Pedir ayuda al cliente para resolver el problema es una de las primeras acciones. El cliente es el que más información tiene sobre cómo le sucedió la incidencia, por lo tanto el que mejor puede colaborar con nosotros es el propio cliente, además, al darle valor a su opinión y a sus comentarios, obtendremos una mejor predisposición para la resolución definitiva del problema. Este apartado no podremos llevarlo a cabo si la situación ha llegado a una relación de gran tensión con él, circunstancia que normalmente se dará en un porcentaje mínimo de los casos.

d)      Reunir al equipo de trabajo involucrado en la incidencia para que dé su opinión y proponga la corrección necesaria.

e)      Convertir en proceso modificado la solución de la incidencia, en otros casos supondrá crear un nuevo proceso para cubrir un “vacío” que existía en el desarrollo de nuestro trabajo.

Esta reflexión de hoy pretende dar importancia a la identificación de las incidencias con el cliente en nuestra empresa, que las hay seguro, ignorarlas no es una actitud responsable y por otro lado hacer hincapié en que el cliente es un elemento fundamental para resolver las incidencias, cuenta con una información que nos va a ser fundamental. 

Como siempre a vuestra disposición en smorales@gesalmed.com